?

Log in

No account? Create an account

КЕЙС ДЛЯ КРУТЫХ PR-ЩИКОВ




(Оставим в стороне этическую составляющую, потому что, если этого не сделать сразу, единственным решением будет - закрыть фирму и разогнать руководителей без права работы в бизнесе)

ИТАК, ВОПРОС:
Представим, что Вы - кризисный PR-менеджер, работающий по приглашению за большие деньги.
И Вам предлагают вырулить из сложившейся ситуации.
Как бы Вы предложили решить эту задачу с минимальными потерями?
А может быть, и с выигрышем, кто знает - Вы же крутой PR-щик...

Сайт компании вот тут: http://пчелкатакси.рф/

[пояснение: SMS от 18:04 предназначалось всем водителям, но по ошибке было разослано всем клиентам]



Случайно тут сформулировалось в одной дискуссии
(вот в этой)
выкладываю отдельным постом:

ЗАКОНЫ СОВКОВЫХ ПРОДАЖ
1. Продавец, конечно, гораздо главнее покупателя. Потому что он один, а их много.
2. Продавец, конечно, благодетельствует покупателя. Потому что может же и на фиг послать, а не посылает.
3. Продавец, конечно, ничем покупателю не обязан. Потому что он на работе, а покупатель шарахается тут, работать мешает.
4. Продавец, конечно, хороший, а покупатель - плохой. Потому что это все продавцы знают.
5. Продавец, конечно, должен стараться перехитрить покупателя. Потому что если он этого не сделает, то покупатель перехитрит его. Он ведь только за этим и пришёл.

Если соблюдать все эти правила, торговля будет приносить удовольствие продавцу и повышать его пошатнувшееся было ЧСВ.
Прибыль бизнеса, правда, будет падать, ну да фиг с ней, с прибылью, зато покупатель никогда не сможет вас обмануть!
____________________________________

А ТЕПЕРЬ ВОПРОС:

Часто ли вы встречаете совковых продавцов в сегодняшней жизни?

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
(определение TCG)


Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.
(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.
По нашему опыту, именно эта мысль - самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто.
Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?
Давайте посмотрим в начало текста, на определение.
...
Именно!
Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.
Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
Мы знаем, как вам это сделать.
Мы умеем это делать.
И мы обязательно поговорим об этом.
Но — в следующий раз.

Вот это и есть нам всем подарочек от Wolff Olins...
Жгут, конечно...


А дело было так...

Говорят, когда они сделали ребрендинг Вымпелкому, те пришли такие к ним, сердитые и строго говорят: "Ребята, что это, собственно, за хрень полосатая?"
А эти из Wolff Olins им отвечают:
"Это - хрень? Нет, братцы, вы настоящую хрень просто пока ещё не видели. Вот подождите, мы МТС закончим, тогда и поговорим"

Ну, ты уже понимаешь, потом к ним приходят такие дяденьки из МТС. Вообще злые-презлые. Их уже по дороге, пока они туда шли, все яйцами дразнили.
Приходят они такие в этот Wolff Olins и говорят как закричат: "Что! Это! За! Яйцеобразная! Хрень!"
Ну, эти же в Wolff Olins, не дураки. Они им и говорят: "Это не яйца, это овалы. Сами запомните и всем строго-настрого скажите. Овалы, а не яйца".
Эти из МТС в затылках почесали, а делать-то уже нечего. И пошли обратно к себе в офис.
Идут, и по дороге говорят: "ну ничего, овалы это ещё хорошо даже, могли же ведь вообще какую-нибудь собаку нарисовать".
А с ними там рядом шёл один из Wolff Olins, просто они его не видели.

Ну, он такой обрадовался, побежал к своим и говорит: "Они успокоились, не орут, но здоровско придумали, чего ещё нарисовать можно!"
Все такие: "Чего?"
А он такой "Собаку!"
Все такие "Ух ты!"
И давай наперегонки собаку рисовать.
Нарисовали конечно. Стали думать, кому теперь такой ребрендинг красивый сделать. 
С собакой.

К одним приходят, такие: "купите у нас собачку недорого"
те им говорят, "нет, спасибо, у нас уже много лет такая звезда в кружочке, всем нравится", 
 к другим приходят, говорят: "смотрите, какая жёлтая собачка!"
а они им такие : "нет, спасибо, у нас очень даже симпатичная форма бутылки и надпись такая курсивчиком, покупатель легко узнаёт".
Тогда они ещё к одним пошли, говорят, мол, "даже цвет менять не надо"
те сразу "не-не-не, у нас птичка очень даже соответствует бренду, вы же сами раньше говорили"

И тогда они придумали так сделать Евросеть.
И пришли к Чичваркину. А он на них таким страшным матом наругался, и они поняли, им тут не обломится.
И решили подождать, пока Чичваркин в Лондон уедет.
Подождали такие, приходят потом к Малису и говорят: "давай, мол, сделаем тебе модный ребрендинг".
А он же умный, он посмотрел на них и сразу узнал и говорит: "Э, нет, хитренькие больно! Я вас знаю, вы же делали шарики полосатые, а потом яйца, я боюсь, вы мне какую-нибудь ещё собаку придумаете"
Они такие "Не яйца, а овалы!" 
Малис им такой: "Ой, ой, ой, можно подумать, это что-то меняет!"
Они говорят, "ну вы  ещё подумайте, мы на следующей неделе зайдём", - и ушли

А Малис же понял, к чему дело идёт, стал всё делать так, чтобы Чичваркин вернулся.
И, чтобы, типа, спас бы всех от жёлтого собака.

Но у Wolff Olins же знакомства ого-го какие, они же им там ребрендинг ещё в 1991-м делали.

Так что Чичваркин нифига не вернулся и будет теперь у Евросети вместо нарисованного чувака с трубкой - 3D-собак.
Жёлтый брат леопарда, медведя и зайца.
Почему жёлтый? 
Ну, а почему бы, собственно, и нет...
______________________________
©Олег Макаров, 10 марта 2010 Первоисточник
"Поток сознания, вызванный полётом мысли вокруг ребрендинга за секунду до пробуждения здравого смысла."


организационное

1. Сообщество переведено в режим премодерации.
2. Все посты, не относящиеся к теме сообщества, удалены.

Удачи всем.
Госкорпорация "Роснано", АФК "Система" и розничная сеть "Пятерочка" через полтора-два года откроют в Москве "магазин будущего", в котором все движение товара от поступления на склад до выноса из магазина будет работать на технологии радиочастотной идентификации. Об этом заявил гендиректор "Роснано" Анатолий Чубайс, сообщает РИА Новости.

X5 retail groupРОСНАНОПо словам Чубайса, граждане смогут расплачиваться за покупки в таком магазине без помощи кассиров. В магазине будут использоваться специальные радиочастотные чипы, которые заменят собой штрихкоды на продуктах.

Основной трудностью при создании такой системы сейчас является точность и корректность считываемой информации, если несколько продуктов окажутся рядом друг с другом.

Глава "Роснано" отметил, что первоначально инновационная система будет реализована в одном из магазинов для сотрудников. Однако в перспективе ее планируется распространить на всю сеть "Пятерочки".

Стоимость проекта, по оценке Чубайса, будет достаточно велика. Если модернизировать всю сеть "Пятерочки", то речь идет о "сотнях миллионов, если не о миллиарде долларов".

Комментарии для btlsostav.ru Олега Макарова (Партнёр «TCG», ex-директор по брендингу ТД «Виктория», соавтор «Модели Трёх Ключей» ©) :

Уныло и грустно слышать и читать такие новости.
Почему? В развитых странах кассы без кассиров уже почти привычный элемент жизни. В США они работают с начала XXI века, лидером был Sainsburry. В Германии магазины METRO, Extra, Lidl также давно используют self-checkout - технологии. Есть одно "но" - в этих магазинах покупатель сам сканирует штрих-коды и оплачивает товар карточкой, то есть, теоретически, вполне может обмануть. В России ставить такую технологию даже не пытались. Кстати, в Германии объёмы потерь от воровства в магазинах выше российских. Американцы считают, что ворует каждый восьмой. Но это так, к слову.

"Ух ты, радиочастотные чипы"!
Технологии RFID (Radio Frequency IDentification) активно внедряются с 1980-х. Они заменяют штрих-коды и не требуют поднесения к считывающему устройству. Соответственно, снижаются возможности для воровства. Ритейл давно присматривается к ним. Тормозит внедрение их в жизнь высокая стоимость. Сегодняшняя цена метки 10-15 копеек. Плюс оборудование для кодирования, плюс работа по этому кодированию. Пока метки используются только для предупреждения воровства дорогих товаров.
Теоретически, если Роснанотех предложит цену за метку значительно более низкую, это может оказаться выгодным.

Есть и ещё одно "но".
Чтобы отказаться от кассиров, нужно отказаться от наличных денег.
"Пятёрочка" действительно к этому готова?

Итак, в чём новость этой новости?
Пожалуй, лишь в том, что теперь темой вплотную займётся государство. По опыту, это означает повышение ответственности игроков, снижение цен и резкое повышение качества. Российские магазины станут столь же современны и эффективны как, например, российские автомобили
Приятных походов в магазины будущего!

Источник: btlsostav.ru
Заказала позавчера линзы в интернет-магазине Viplinza.ru. "Vip Linza - Доставка линз из Санкт-Петербурга по всей России" - гордо кричали мне в первой строчке письма, пришедшего на почту. Выставили мне счет на 3360 рублей. Доставка бесплатная. Приезжает сегодня курьер и берет с меня 4 тысячи! В чеке тоже написано 4 тысячи. Отдаю курьеру деньги, открываю почту, думая, может, я ошиблась, и стоимость была ну 3990, например, а 10 рублей округлили. Нет, все правильно я помню - 3360, а не 4000! Звоню в магазин, они говорят, ваш заказ доставляли не мы, а посредник из Москвы Linz-shopping.ru, с них и спрашивайте, они вам должны были сказать, что стоимость выросла на 640 рублей. Звоню в Линзшоппинг, они говорят, питерский магазин просто отдал нам ваш заказ, а у нас эти линзы стоят по тысяче, за эту стоимость мы вам их и привезли! Эти цены у нас на сайте написаны. Простите, говорю, но откуда мне знать про ваш сайт, если я заказывала линзы на сайте виплинза? Они повторяют - ничего не знаем, можем линзы забрать, но за это заплатите 160 рублей курьеру! То есть я должна или оставить себе линзы на 640 рублей дороже, чем я планировала купить. Или заплатить 160 рублей, чтобы остаться совсем без линз.
Да, мне нужно было не платить деньги и линзы не брать вообще. Но имеет ли магазин Viplinza.ru право отдавать мой заказ другому магазину с другими ценами, а тот магазин вести со мной разговоры о доставке, не сообщая мне, что линзы вырастут в цене на 640 рублей?

Новое сообщество

Хотелось бы улучшить сервис всюду, где он присутствует. В России он зачастую хуже, чем в Америке или Европе. Очень надеюсь, что я не одна такая.

Создала новое сообщество "Вот так сервис"vot_tak_servis

В сообществе принимаются истории по двум темам:

1. Мне оказали прекрасный сервис - мне приятно.
2. Мне не оказали ожидаемого сервиса и я хочу всех предупредить об этом.

Очень надеюсь на ваше участие! Спасибо

Услуги отелей всё шире

К гостям в отелях еще никогда не относились настолько внимательно. Обслуживающий персонал делает все возможное и невозможное, чтобы удовлетворить любую, даже самую причудливую, прихоть проживающих, начиная от игрушек для ванной и секс-игрушек до всевозможных гастрономических закусок и фитнес-программ. Сегодня путешественники получают гораздо больше, чем просто комнату с кроватью и ванной. Большинство подобных услуг – обычное вымогательство, но некоторые отели предлагают их совершенно бесплатно, стремясь таким образом получить дополнительные баллы в свою копилку.Read more...Collapse )

навязчивый сервис

"Люблю" я Профессионалы.Ру. Видимо, тут дело уже в принципах и подходе, ибо смаковать неуютные мелочи можно бесконечно.

Сначала я долго ругалась по поводу несанкционированной рассылки при синхронизации контактов.
Потом я бесилась, что при введении авторизационных данных меня не перекидывают на изначальную страницу (и до сих пор бешусь).
Сегодня вообще чудесно - руки дошли узнать, почему у некоторых пользователей стоит логотип производителей телефонов около имени-фамилии, прочитала промо-страницу, кликнула на "Распечатать", чтобы посмотреть, как выглядит купон (любопытство - да, ничего особенного) - и рраз - и у меня лого появился. Хотя я еще услугой не воспользовалась.

Учитывая изначальный негатив к сервису, побесилась еще дальше и глубже.

А чо, пипл все равно хавает. И я тот же самый пипл. А раз хавает, то зачем делать совершенный продукт. Достаточно базовых функци и пиара.

Profile

ru_тетя
ru_service
Сервис в России и не только

Latest Month

January 2013
S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Syndicate

RSS Atom
Powered by LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner